ホテル・旅行を楽しむ人たちは、最近SMSをよく活用しており、予約に関わるほぼすべての場面でスマートフォンを使用しています。実際のところ、76%以上の旅行者がスマートフォンを最も重要なツールと考えており、65%の旅行者はモバイルフレンドリーなウェブサイトで旅行を計画、予約する可能性が高いと言われています。旅行者はすでに携帯電話を使用しているため、ホテル向けSMSマーケティングは、ホスピタリティビジネスの業者が旅行者とつながるための素晴らしい方法といえます！

マーケティングにおいて、ビジネス用テキストメッセージ（SMS）を使用することで、宿泊客や見込み客に迅速で個別対応したサービスを提供することができます。SMSホスピタリティサービスは旅行者の間で非常に人気があります。ある国では消費者の90%以上が、SMSを活用したホテルとのコミュニケーションが「非常に」または「ある程度」有用であると考えていることが調査によりわかっています。

また、SMSを使いリマインドメールを送り、売上減少を防いでいるビジネスもたくさんあります。飲食店・ホテルのノーショーや予約キャンセルによる売上減少を防ぎたいと考えている店舗担当者は多くいます。 しかし、Eメールを使って飲食・ホテルポータルサイトからリマインドメールを送信すると、メールが受信ボックスに埋もれてしまう、またはスパムに流れてしまうなど結果的に当日のドタキャンへと繋がってしまうことが多いものです。 その点、SMSは直接携帯電話に届くため目に止まりやすく、受信ボックスに埋もれてしまう心配がありません。

ではホテル事業においてSMSをマーケティングに使用する上で理解しておくべきSMSの仕様とはなんでしょうか、それぞれの注意点をお伝えしようと思います。

・ホテルのためのSMS利用に関して覚えておきたいこと

コスト

SMSの配信サービスではそれぞれ送信単価が異なっています。基本的にメッセージを送信するたびにコストが発生するものですが、送信単価は配信サービスによって異なります。

自社におけるSMSの使用状況にあわせて、最も安く利用できる配信サービスを選ぶとコストダウンが可能です。それぞれの料金体系を比較し、費用対効果もチェックするようにしましょう。

使用環境

配信サービスによって、使用環境はさまざまなものです。Webブラウザ上から利用できるタイプであれば、簡単に導入してスムーズに使用できます。毎日予約のリマインドを送る作業が大変な場合は、顧客管理システムと連携可能なAPIを経由して利用すると大変楽にリマインドメールをSMSを通して送ることができます。自社の状況にあわせて使いやすい配信サービスを選択し、使うことが大事なのです。

到達率

SMSは携帯電話番号を使って配信するため、到達率はなんと約96％以上といわれています。しかしながら、配信サービスによっても到達率が異なっていますので、よくデータを確認したうえで選びましょう。基本的には、国内回線を利用するサービスの場合は到達率はほとんど変わりません。しかし、海外回線を利用するサービスでは到達率が下がってしまうことがあり、注意を払って選ぶことが必要でしょう。

このようなSMSの特徴を理解した上で、上記のようなサービスを駆使しSMSマーケティングを行っていることで多くの見込み客を獲得することができます。しかしながら、ホテル向けSMSマーケティングは新しい分野であるため、受付担当やその他のサポートメンバーとしては、SMSと扱い方と、通常のビジネスEメールとの違いに戸惑うことがあります。そこで今回は、ホテル向けSMSマーケティングのヒントを紹介します。

SMSを使うことでホテル経営のオペレーションがとてもスムーズになるとの声が多数届いています。業務効率が大幅に改善されたという嬉しい言葉や、宿泊予約の確認にもSMSを導入したホテルでは、キャンセル防止や宿泊日の間違いが減少したというデータも多くあります。便利なことに、SMS送受信や一括送信などのSMS送信サービスがウェブ上で活用できます。EZSMSは接客業においてコミュニケーションを簡単に行える SMS送信サービス を提供しているサイトの一つであり、さまざまなソリューションを提供しております。

ホテルのためのSMSマーケティングのヒント1：
ゲストと短い連絡をするためのSMS

ホスピタリティとは、利便性と優れたサービスのことを指します。そのため、SMSが必要な場面と、他のチャネルで対応した方が良い場面について慎重に検討する必要があります。

一般的に、SMSを使ったおもてなしは、短時間の情報交換や情報伝達に使うのがベストだと言われています。旅行者がどのようにSMSを使ってホテルと連絡を取りたいかについて、下記のデータが最近の調査によって判明しました。

80%の宿泊客は、ホテル周辺のアクティビティに関する情報をSMSを通して入手したいと考えています。また、69%がアクティビティを予約するためにSMSの使用を希望しています。72%は、ホテル外のレストランを予約するためのSMS利用を考えています。SMSの他の活用希望はさらに下記に続きます。

70%がホテルのレストランの予約にSMS利用を希望。62%がルームサービスの注文にSMS利用を希望。46%がスパトリートメントの予約にSMS利用を希望。

ただし、もちろんSMSの使用を避けた方がよい状況もあります。たとえば、宿泊客からクレームがあった場合は、直接または電話で話し合うことが良いでしょう。状況をより詳しく把握することができますし、謝罪が必要な場合であれば、電話のほうがきちんと謝罪が伝わりやすいのです。

注意点として、SMSは転送されたり、スクリーンショットを取られたりする可能性があることも忘れてはいけません。このため、ゲストに機密情報や個人情報を伝える必要があるときには、直接あって情報を伝えるか、電話・メールをする必要があります。

ホテルのためのSMSマーケティングのヒント2：
クリエイティブになる

SMSを使ったおもてなしサービスが機能する多くの状況がある一方で、SMSを使ってオペレーションを行っていく上では、型にはまらないSMSの使い方を考えていく必要があります。たとえば、ホテルの宿泊客にお祝いの挨拶をSMSをおくったり、ホテルのバーで無料の飲み物があることを知らせるテキストを送ることもできます。バスケットボールやフットボールの試合などの全国的なイベントがある際にも、同様のテキストを送ることができます。

SMSはまた、宿泊後のフィードバックを求めるのにも最適なチャネルといえます。長いEメールよりも、素早く送り返せるテキストの方が、返事をもらえる可能性がはるかに高いのです。さらに、旅行帰りのお客様は、帰りのバスや電車などの交通機関の中でアンケートに答えることができます。 

クリエイティブなSMSキャンペーンを作成する方法は無限にありますが、宿泊客から最高のエンゲージメントを得るためには、ホテル独自のものを作成する必要があります。

ホテルのためのSMSマーケティングのヒント3：過剰なテキスト送信には注意！

ホテルのSMSマーケティングを利用する方法はたくさんありますが、あまりに多くのテSMSを送信しないように注意しましょう。SMSを送信するリストのメンバーとの信頼を確立することがとても重要なのです。もしSMSに記載されている情報やメッセージに価値がないと判断されてしまった場合、顧客はSMSを読まなくなったり、削除しだしてしまい、最後にはSMSのサービスから完全にオプトアウトしてしまうかもしれません。

リストのメンバーを確実に増やし続けるためには、近日中または現在の宿泊に関連する情報や本当に価値のあるオファーを掲載したSMS、またはフィードバックリクエストのみを送るようにします。

ホテル向けSMSマーケティングのヒント4:
送信前に必ず校正する

SMSは一度送信してしまったら、もう取り消すことはできません。そのため、ゲストへのメッセージを送信する前に、すべての内容をダブルチェックすることが非常に重要です。文章を送る前に、次のことを確認してください。

メッセージはポジティブに聞こえるか。

主題はテキストにふさわしいものであること。

日付、時間、その他の情報が正確であること。

漢字、つづりは正しく、文法的に正しいか。

毎日、ホテルのSMSを活用するホスピタリティエキスパートにとっては、テンプレートを作成することが有効な場合があります。これは、一部のビジネス・テキストメッセージ・プラットフォームで利用できます。そういったサービスのツールは、テキスト送信のプロセスを迅速化し、エラーのないメッセージの送信を可能にします。例えば　EZSMSの「ダイヤルSMSサービス」のようなサービスでは、メッセージの事前設定が可能で、見込み顧客からSMSを受けた際に、設定したメッセージを即座に返送することができ、返信用のSMSにウェブサイト等のリンクを入れておけば、より多くの情報を提供することができます。ぜひご確認ください！下記のような特徴があります。

利用した分のみのお支払い、月額費用も初期費用もかかりません。プログラムをインストールしたりすることなく簡単にPCからSMSを送信できます。顧客ごとにカスタマイズされたメッセージを送信できます。

SMS送信サービスの活用によって、コストパフォーマンスの高いマーケティングが可能になっています。ぜひ、ご利用をご検討ください。